8月19日，山西晚报刊发“广州东站站内商店停售泡面引发热议”一文受到读者关注。其实，除了一碗泡面能否登上高铁，网络热点话题还有一个公厕是否该在下班前5分钟拒绝市民如厕？一位母亲能否在展馆角落为婴儿喂奶……这些看似琐碎的日常小事，实则折射出公共服务的深层命题：公众对公共服务的期待早已超越“有无”之问，转而聚焦“好不好”“暖不暖”。8月19日，山西省社会科学院（山西省人民政府发展研究中心）社会治理研究所副所长、研究员安培培接受山西晚报·山河+记者采访时表示，近期多地发生的公共服务争议事件，正是对这一命题的集中回应。动物园哺乳风波：公共景区在服务特殊群体方面存在短板6月14日，网络曝出“上海动物园哺乳风波”，事件起因是茅先生夫妇携10个月大的婴儿游览上海动物园。当日气温高达34℃至35℃，孩子在入园约15分钟后因饥饿需用奶瓶喂奶。由于园内唯一的母婴室位于大门外，步行需15分钟，且无明确标识指引，夫妇二人遂选择进入设有空调的科学教育馆角落进行喂奶。喂奶过程中，展馆工作人员以展厅内禁止饮食为由，态度强硬地要求他们立即离开，双方发生言语冲突。工作人员未出示任何明文规定，亦未提供替代解决方案，且在争执过程中有拍照行为。值得注意的是，现场其他游客喝水并未被制止，引发家长对规则执行双标的质疑。事发后，茅先生向园方投诉并要求道歉。6月24日，上海动物园回应称工作人员依规履职，无需道歉，并建议游客前往大门外母婴室或在树荫下喂奶。此时，涉事展厅尚未张贴禁止饮食告示，相关提示为事后补充张贴。事件经媒体报道后引发舆论广泛关注，网友普遍批评园方管理僵化、缺乏人文关怀。面对舆论压力，上海动物园于6月30日发布正式通报，承认工作人员服务意识不强、劝阻处理不当，对茅先生一家致歉，并表示已取得对方谅解。园方同时承诺将完善服务设施、加强人员培训，提升人文关怀水平。该事件暴露出公共景区在服务特殊群体方面存在的短板：母婴室布局不合理、标识不清、数量不足，以及一线工作人员在应对突发需求时缺乏灵活处置能力。多个媒体和评论指出，规则的执行不应凌驾于婴幼儿基本生理需求之上，公共服务应在规则与人文关怀之间寻求平衡。山西晚报·山河+记者注意到，尽管园方最终道歉，但部分观点认为真正的问题或不在于劝阻方式，而在于规则本身是否合理：在馆内为婴儿喂奶，是否真的属于饮食禁令范畴。公厕拒如厕事件：开放时段内的“最后十分钟”之问8月10日晚，黑龙江省牡丹江市发生一起公共厕所拒绝市民如厕事件，引发广泛社会关注。一名男子因内急前往市区某免费公厕，于21时50分左右请求如厕，却被现场工作人员以即将下班为由拒绝进入，双方随后发生争执并升级为肢体冲突。事件经网络视频曝光后迅速发酵，网友普遍质疑公共服务机构在执行管理制度时缺乏细致的关怀考量。尽管公厕设有明确的开放时间，但市民认为在开放时段内拒绝合理如厕需求，违背了公共设施服务民生的基本宗旨。《城市公厕管理办法》明确规定，公厕在服务时段内应无条件向公众开放，不得以任何理由拒绝服务。针对事件，牡丹江市环卫中心于次日回应称，该行为确实不妥，已向市民致歉，并承诺将对涉事人员展开调查，依规进行批评教育或处理，同时加强管理与服务培训。该回应虽及时，却未能完全平息舆论质疑，许多评论指出问题根源在于服务理念滞后与管理机制僵化，而非个别工作人员的失误。不少网友在评论区留言，呼吁建立更具弹性的管理机制，例如设置清场缓冲时间而非即时关门、增设紧急呼叫装置、根据人流量动态调整开放时间，并将关怀服务纳入考核指标。同时，推广智能公厕、提高24小时开放比例，正被视为解决此类问题的长效路径。山西晚报·山河+记者梳理发现，目前，深圳、天津、杭州、上海等地已推行24小时开放公厕或配备智能应急系统，如上海静安区和徐汇区已实现全区24小时开放，并配备智能呼叫、防跌倒监测等设施，体现了城市公共服务的温度与技术进步。相较之下，牡丹江事件暴露了部分城市在公共服务精细化、关怀化方面的短板。专家：应是充满温度的民生守护安培培研究员告诉山西晚报·山河+记者，从高铁拒绝泡面到动物园哺乳，从公厕拒入到母婴室缺失，这些事件看似孤立，实则共同指向一个核心命题：公共服务如何在规则与管理温度之间找到平衡点。方便面作为平价、便捷又能快速饱腹的食物，一直是不少旅客长途出行时的饮食选择，尤其受学生和务工人员等群体的喜爱。但高铁车厢是典型的密闭公共空间，平均运行时间2-4小时，在这样的环境中冲泡方便面，浓郁的气味会迅速扩散至整个车厢，久久不散。对孕妇、儿童以及对气味敏感的乘客来说，这的确是一种困扰，影响他们原本应有的舒适乘车体验。解决这场争议，铁路部门需要转换管理思路，破解之道，可以从“硬件优化”和“服务升级”两方面入手：一方面，可进一步提升车厢通风系统的效能，通过技术手段加快空气循环，减少气味滞留；另一方面，应丰富高铁餐食供应，推出更多平价套餐，让旅客有更多元的选择，不必依赖方便面解决温饱。这种“各退一步”的智慧，远比简单的“一刀切”更能体现管理温度。好的公共管理，不应是冷冰冰的规则执行，而应是有温度、有弹性、有回应的民生守护。需要回应普通百姓的关切，在执行过程中体现人文关怀。无论是优化高铁餐食供给、完善景区服务设施，还是推动公厕24小时开放、建立应急响应机制，都是提升公共服务温度的具体路径。安培培研究员表示，公共空间的管理，从来不是非此即彼的选择题。高铁上的“食味提醒”争议，提醒我们：好的公共管理，既要守护多数人的舒适，也要尊重少数人的刚需；既要维护公共秩序，也要保留个体便利。只有在理解与包容中寻找平衡点，才能让每一趟旅途既清爽舒适，又温暖贴心，这正是公共服务应有的温度与智慧所在。
山西晚报·山河+记者梁成虎
